河南食品行业客户关系维系研究

【摘要】本文以郑州爱迪食品有限公司为例，对公司所在的食品行业进行分析，提出爱迪公司客户关系管理的现状以及存在的诸多问题，分析现状及找出影响关系维护的因素，设计专门的一套科学体系及公司系统，去深化普通的客户维护行为，从而达到战略管理的最终目的，提高企业对外部环境的适应性，使企业做到可持续发展。

【关键词】企业，客户维系，策略，客户满意

一、爱迪公司进行客户维系的必要性分析

（1）市场变化的需要。随着市场竞争环境的变化，企业开始意识到客户是企业存在与竞争的重要内容，这使得采用怎么样的措施来保留、吸引以及挖掘公司的客户已成为爱迪公司发展的一个关键性的问题。

（2）经营理念变化需要。现阶段食品企业的经营理念发生了变化，由原有的以产品为中心的经营模式转向了以客户为中心的新的管理模式。

（3）统一的信息资源的需要。企业所面对客户的资源数量、种类以及信息处理的内容越来越多，使得原有只是靠单一的文件数据来进行统计分析是不够的，特别是各个部门之间的客户信息数据还处于协调性差的状态，营销、销售以及客户服务部门之间的沟通能力较弱，为此需要通过各种措施来提高客户的满意程度。

（4）客户地位提升的需要。实现以客户为中心的客户关系管理方式，则是主要是建立在客户科学的分析与了解的基础上，实现客户特征分析，做到市场推广与销售的有效实施，真正做到以客户为中心的方式，节约企业实施的成本，提高市场销售的水平与客户满意程度，并提供有效的产品与服务，挖掘出与保留那些高价值的客户，保证企业的利润水平。

二、爱迪公司客户维系现状分析

（1）客户的服务质量差。客户不能享受到良好的服务体验。特别是客户在咨询业务时不能够得到满意的解决方案 ，咨询人员的态度不佳、业务不熟练等等。这样直接影响了客户的主动需求，造成了不良影响，使得后续的客户维系工作展开的难度较大。

（2）客户互动单一。公司对于客户的主动联系过于单调，没有做主动引导客户的工作，不能让庞大的会员客户信息发挥作用。同时缺乏与客户之间的人际关系交往，建立情感纽带来维系客户，一定程度上改变客户的消费观念和消费模式，并且引导其进行消费，对客户反馈的信息普遍较感性及片面。

（3）流失客户没有挽留措施。公司由于对客户缺乏足够的了解，也不能清醒地认识到自己的问题，而是继续以固有的市场形象手段来影响客户，客户自然走向了竞争对手。同时，由于公司管理机制的复杂性，不能迅速地对客户流失做出挽留策略。

（4）服务人员的意识不强。企业没有以市场为导向，而是大部分时间按照自己生产计划的排产情况，安排客户的订单发货，并没有以客户为中心原则，相关的领导层也没有重视此类事情，企业内部并无客户的负责制度及相关公司规范，对相关服务人员，也没有针对客户的业务状况考核，及给相关人员安排充足的活动费用，和帮助他们实施周密的服务计划，并提供其相关的培训等等。导致了客户服务部门的人员工作效率相对低下，没有达到企业对客户关系维护的期望，效果非常不理想。

三、基于客户满意的爱迪公司客户维系策略建议

（1）以客户为中心的企业文化建设。以客户为中心，建立自上而下的关注客户利益、关注客户个性需求、重视客户资源为和核心的客户关系管理文化。这就需要原本相对独立的各个部门精诚协作，将客户关系管理的企业文化贯彻始终，使得企业发挥出最大的效能。

（2）规范公司内部流程。对原有的企业组织架构、流程进行调整。同时公司的一些岗位也需要进行合理的调整来支持客户维系策略的实施。在公司的考核上应当将与客户维系策略执行相关的指标有效的加入到考核当中去，这样才能够强化客户维系策略的执行效果。

（3）依客户价值进行分级管理。企业的客户及其需求都是千差万别并且随着环境因素的变换而变，尽管公司实力雄厚，但是也不能完全满足全部客户的所有需求。依据客户级别高低的不同设计不同的客户服务和关怀项目。

（4）增加客户对企业的信任与感情。企业应积极地与客户进行定期或不定期的沟通，了解他们的想法和意见，时刻留意客户需求的变化，不断地满足和超越客户的期待，给他们意外的惊喜，这样才能获得客户对企业的满意。

（5）不断完善客户关系管理信息系统。运用客户关系管理信息系统可以深入分析客户消费行为，可以对客户开展一对一的营销，可以实现客户服务及管理的自动化，可以实现对客户的动态管理。

（6）防范客户流失。企业应正确对待客户流失，对流失的客户要积极挽回，企业要做的是调查原因，缓解不满，“对症下药”，争取挽回。

四、小结

识别、选择客户，判断客户关系维护的影响因素，从而设计客户维护的方案及建立客户维护方案实施的保障措施。这样可以使得企业，更低成本更有效率地为客户提供个性化及多样化的需求，从而企业可以识别价值较高的客户群，并且维护好现有的客户群，如果积极分析企业自身原因，还可以适当地挽回之前流失的客户群，只有这样，才能相应地提高客户的满意度及保持忠诚。

参考文献：

[1]周贺来.客户关系管理实务[M].第1版，北京大学出版社：2011.

[2]郭鑫.顾客价值、顾客满意和转换成本对顾客忠诚影响实证研究[J].商业时代，2012（10）.

[3]薛云建.基于优质客户价值的客户维系策略[J].经济纵横，2010（7）.

基金项目： 河南牧业经济学院2014年“豫企调研”项目

作者简介： 刘艳娟（ 1976- ） ，女，河南禹州人，河南牧业经济学院工商管理系讲师，管理学硕士

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