【府办方案】湾里区整合优化各类投诉举报热线构建12345政府服务热线平台实施方案

湾里区整合优化各类投诉举报热线构建12345政府服务热线平台实施方案为认真贯彻落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）和《江西省人民政府政府关于促进市场公下面是小编为大家整理的【府办方案】湾里区整合优化各类投诉举报热线构建12345政府服务热线平台实施方案,供大家参考。

湾里区整合优化各类投诉举报热线构建

12345政府服务热线平台实施方案

为认真贯彻落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）和《江西省人民政府政府关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的实施意见》（赣府发〔2015〕1号）文件精神，按照《南昌市人民政府办公厅关于印发我市构建12345政府服务热线平台的实施方案的通知》（洪府厅发〔2015〕60号）、《南昌市人民政府办公厅关于印发南昌市整合优化各类投诉举报热线构建12345政府服务热线平台的实施方案的通知》（洪府厅发〔2016〕130号）文件要求，结合当前我区工作实际，现就整合优化我区各类投诉举报热线构建12345政府服务热线平台制定如下实施方案。

一、总体目标

以建设服务型政府为目标，充分运用“互联网+”新理念，在12345市长热线和区政府值班热线的基础上，整合优化全区各类咨询、投诉、举报服务热线，构建统一权威、便民高效的消费投诉、经济行为举报、行政效能投诉为一体的12345政府服务热线平台，畅通群众诉求渠道，搭建政府与群众和企业24小时全天候沟通的桥梁，实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核，同时加强大数据的挖掘、分析和应用，着力将我区12345政府服务热线平台打造成“政府形象代言人，服务民生直通车”。

二、整合范围

以整合为原则，以不整合为例外，除110、119、122、120等紧急类热线以及纪委、组织等党委部门的举报投诉热线以外，将市场监管、食药监管、价格举报、卫生计生、法律服务、人力社保、环境保护、城市管理、文化市场、知识产权、国土资源、交通运输、公积金等政府职能范围内的各类咨询、投诉、举报热线全部纳入整合范围。通过整合，将上述咨询、投诉、举报等流程中所涉及受理、办理、督办、反馈、评价、考评等职责全部纳入12345政府服务热线平台管理，并依托平台系统，建立完善集中受理、按责转办、分级处理、限时办结、统一督办、群众参与、科学考评的业务闭环工作流程。

此次整合后，各镇人民政府、各街道办事处、洗药湖管理处、区政府各部门、区直有关单位和区属公共服务企事业单位原则上不得再增设各类咨询、投诉、举报热线电话，区财政不再安排新建投诉举报平台的工作经费。

三、整合方式

按照“直接合并”模式，对各镇人民政府、各街道办事处、洗药湖管理处、区政府各部门、区直有关单位、驻区有关单位和区属公共服务企事业单位对外公布的现有各类咨询、投诉、举报热线进行逐步全面整合，通过语音提醒或人工引导等方式，逐步将该号码所涉及的咨询、投诉、举报等业务进行剥离。2017年1月1日后，转为办公电话或值班电话，不再作为对外的服务热线。

对各部门、各系统的统一特服号码，实行“直接合并、暂时并行、互联互通”的分类处置模式。其中，直接合并的特服号码将由12345政府服务热线统一接听。暂时并行、互联互通的的特服号码继续保留，与12345政府服务热线并行互通。

四、实施步骤

1.2016年11月25日前，建设完成12345政府服务热线平台信息知识库（已完成）。

（牵头部门：区应急办；责任部门：各镇人民政府、各街道办事处、洗药湖管理处、区政府各部门、区直有关单位、驻区有关单位和区属公共服务企事业单位）

2.2016年12月20日前，对各类热线分批次进行全面整合，实现与12345政府服务热线平台的系统无缝对接（已完成）。

（牵头部门：区应急办；责任部门：各大运营商、各镇人民政府、各街道办事处、洗药湖管理处、区政府各部门、区直有关单位、驻区有关单位和区属公共服务企事业单位）

3.2017年1月1日前，湾里区12345政府服务热线二级平台正式对外运行（已完成）。

（牵头部门：区应急办；配合部门：各镇人民政府、各街道办事处、洗药湖管理处、区政府各部门、区直有关单位、驻区有关单位和区属公共服务企事业单位）

4.2017年3月15日前，下发《湾里区12345政府服务热线平台运行管理办法（试行）》和《湾里区12345政府服务热线平台诉求办理工作考核办法（试行）》。

（牵头部门：区政府办公室；责任部门：区应急办）

5.2017年4月1日前，完成对三级平台承办单位的系统安装调试、人员培训等工作，确保三级平台正式上线运行。

（牵头部门：区应急办；责任部门：各镇人民政府、各街道办事处、洗药湖管理处、区政府有关部门、区直有关单位）

五、工作要求

（一）加强组织领导。区政府成立湾里区12345政府服务热线平台工作领导小组，由常务副区长任组长，区政府办主任为副组长，各镇人民政府、各街道办事处、洗药湖管理处、区政府各部门、区直有关单位、驻区有关单位和区属公共服务企事业单位为成员单位（附件1），其中与社会民生密切相关、咨询投诉举报业务较多的单位为三级平台建设单位（附件2）。工作领导小组下设办公室，办公室设在区政府办公室（区应急办），区政府办分管负责人或区应急办专职副主任兼任领导小组办公室主任。各成员单位要统一思想认识，高度重视构建热线平台工作，及时帮助解决工作中存在的问题，确保各项工作顺利开展。

（二）落实职责分工。各成员单位要设立热线办公室（或增挂热线办公室标牌），落实1-3名专（兼）职工作人员，并配备电脑、打印机、电话、传真等办公设备。各三级平台建设单位要积极配合实施平台搭建工作，提前落实专门工作人员、工作场所和办公设备，确保按时间要求完成平台建设。区编办要根据机构编制审批程序，按照机构编制的工作原则，对纳入整合范围热线单位的人员编制进行优化。区财政局要切实保障12345政府服务热线平台的正常运行经费，并对纳入整合范围内的各类服务热线单位，逐步优化安排财政性资金。涉及热线整合的各成员单位要积极支持，全力配合做好热线整合有关工作。

（三）规范平台运行。各成员单位要严格落实12345政府服务热线值班制度，保障平台规范有序运行，及时响应群众诉求。其中：各镇人民政府、各街道办事处、洗药湖管理处要安排人员每天24小时值班，与二级平台实现无缝对接，及时接收、处理二级平台转办的辖区内群众诉求。其余成员单位要安排人员每天上班时间值班，及时接收、处理二级平台转办的各自职能范围内群众诉求。特殊时期（如防汛、冰灾等时期），区卫计委、区民政局等民生保障职能部门以及区农水局等归口管理职能部门要安排人员每天24小时值班，2个小时以内，最长不超过24小时，及时接收、处理二级平台转办的各自职能范围内群众诉求。

（四）强化宣传培训。各单位、各部门要切实加大宣传力度，利用各种平台渠道，广泛宣传12345政府服务热线的目的、意义、功能和作用，让12345政府服务热线深入人心、家喻户晓，营造良好的舆论氛围。同时，加强12345政府服务热线各级平台的队伍建设，开展业务培训，提高综合素质，确保12345政府服务热线平台顺利高效运行。

推荐访问:服务热线 实施方案 构建 【府办方案】湾里区整合优化各类投诉举报热线构建12345政府服务热线平台实施方案