【府办办法】东莞市12345政府服务热线管理办法（完整文档）

市12345政府服务热线管理办法第一章总则第一条为确保东莞市12345政府服务热线（以下简称“12345热线”）运行管理规范、运转协调、监管有力，提高服务质量和工作效率，特制定本办法。第二下面是小编为大家整理的【府办办法】东莞市12345政府服务热线管理办法（完整文档）,供大家参考。

市12345政府服务

热线管理办法

第一章  总  则

第一条  为确保东莞市12345政府服务热线（以下简称“12345热线”）运行管理规范、运转协调、监管有力，提高服务质量和工作效率，特制定本办法。

第二条  12345热线是提供政务服务咨询、消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉等各类政府服务的一站式综合服务平台。市民可通过电话、网站、掌上12345、微信等多种渠道反映非紧急类诉求。

第二章  工作机构

第三条  东莞市12345政府服务热线管理中心（以下简称“热线管理中心”）负责12345热线日常工作和管理，加挂“东莞市12345投诉举报中心”牌子。

第四条  各部门、镇街（园区）和具有管理公共事务职能的组织以及供水、供电、供气等与人民群众利益密切相关的公共企事业单位为12345热线成员单位，要相应指定工作机构，明确分管领导，落实专职人员，统筹协调办理12345热线转交的属于本单位或下属单位职责范围的事项及其他相关工作。

第三章  业务范围

第五条  受理范围：  

（一）对经济、社会、文化、城市建设和管理等方面的意见和建议;

（二）对热线成员单位工作职责、行政审批、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议;

（三）对政府及其工作部门、公共服务机构等在履行职责过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉；

（四）对消费维权、经济违法等方面的投诉举报;

（五）涉及政府服务内容的其他合理性事项。

第六条  不予受理范围：

（一）依照法定职责不属于本级政府及其工作部门处理的事项；

（二）人大、政协、军队、法院、检察院职权范围内处理的事项，以及应当通过或已经进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议等法定途径解决的事项;  

（三）对廉洁自律、干部任免及管理等方面的投诉举报，引导市民向监察部门、检察院、组织部门反映;

（四）涉及市民生命和财产安全的紧急求助，引导市民向110、120、119、122、12395（海事搜救）、12119（森林火灾报警）等相关紧急热线求助，并建立联动机制，根据紧急程度通知相关部门；

（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（六）市级及以上信访部门或热线管理中心已办结且无新情况、新理由的事项；

（七）其他无法办理和答复的事项。

第四章  工作规程

第七条  由热线管理中心咨询员（以下简称“咨询员”）接听市民来电，通过12345业务管理平台（以下简称“业务平台”）收集来自网站、掌上12345、微信以及市网上办事大厅等渠道的诉求信息，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库直接解答；对不能直接解答的生成电子工单，通过业务平台分派至相关成员单位办理。

第八条  工单分派原则：

（一）按职承办。根据事项所涉的责任单位，将工单分派到相关成员单位办理。

（二）属地承办。根据事项发生地，将工单分派到各镇街、园区办理。

（三）交叉会办。对涉及部门职能交叉的工单，由热线管理中心指定牵头单位和会办单位进行处理。根据实际需要，组织有关成员单位召开协调会议，对经协调处理后仍未办结的工单，报请市政府协调处理。

第九条  工单办理时限：

（一）成员单位须在收到工单的下1个工作日内反馈是否受理意见，工单办结时限均从工单受理后的下1个工作日开始计算。

（二）简单咨询类工单（根据部门业务知识、政策、法规等可以直接作出解答的）须在2个工作日内办结，复杂咨询类工单（需要部门进行调查、核实、查证或会同其他单位一起办理的）须在5个工作日内办结。投诉类工单一般要在15个工作日内办结，举报类工单一般要在20个工作日内办结。对投诉和举报类工单办理须预留1个工作日给热线管理中心进行审核及回复。成员单位对市民提出的诉求依据有关法律、法规结合工单办理流程作出相应的答复或回应视为办结。

（三）如遇特殊情况，投诉和举报类工单无法在规定时限内办结的，可申请延期答复。每张工单可提交1次延期申请，延长时限为5个工作日，申请被批准后，业务平台将自动发送短信告知诉求人。

（四）对于个别投诉和举报类工单，如有法律、法规或有关规范性文件明确规定办结时限超过上述时限，且确实无法在上述时限内办结的，可向热线管理中心再次提交1次延期申请，延期后总办理时间不得超过有关法律、法规或规范性文件规定的时限。延期申请须附上有关延期依据、本部门分管领导签名、部门盖章及办结时限的书面情况说明，申请被批准后，业务平台将自动发送短信告知诉求人。

（五）对不属于本单位职能范围或需其他单位协助办理的，在收到工单1个工作日内，须通过业务平台反馈至热线管理中心，由热线管理中心重新派单或者追加分办单位。

（六）对不需要答复的意见、建议类工单，成员单位要在收到工单的2个工作日内签收并回复采纳情况。

第十条  工单办理要求：

（一）成员单位向热线管理中心作退单处理时，须说明退单理由，附上相关退单依据；

（二）成员单位答复工单要具体、清晰、有针对性，不能简单罗列相关条文法规；

（三）成员单位将工单答复情况反馈至业务平台，由热线管理中心统一回复诉求人；

（四）诉求人要求出具书面答复结果的，在符合法律法规和国家、省、市相关规章制度的情况下，成员单位应予以配合。

第十一条  建立热线应急机制，各热线成员单位要向热线管理中心提供业务应急联系人信息并保持动态更新，当涉及重大灾情、疫情、环境污染、食品安全、群体事件等情况时，热线管理中心须迅速生成突发、紧急工单，在1小时内分派至相关单位进行紧急处理，并向市应急办通报情况。

成员单位收到突发、紧急工单后，须在2小时内通过业务平台反馈初步响应意见，立即启动本单位的应急处置预案，并在5个工作日内通过业务平台反馈处置结果。

第五章  监督监察

第十二条  建立效能监察平台，对12345热线行政效能进行电子监察，监察结果纳入全市电子监察平台。

市监察部门对12345热线成员单位的办理咨询答复、查实消费维权投诉及处理经济违法行为等情况进行跟踪督查和绩效评估，对办理效率与效果实施监察。

对工单办理的监察状态分为预警、黄牌、红牌和督办四类：

（一）预警。工单距受理或办结期限剩余1个工作日的，工单呈预警状态。

（二）黄牌。工单超过受理或办结期限未作处理的，在1个工作日内工单呈黄牌状态。

（三）红牌。工单超过受理或办结期限1个工作日未作处理的，工单呈红牌状态。

（四）督办。红牌发出后随即进入工单督办环节，成员单位须在5个工作日督办期内对督办工单做出答复处理，并向市监察部门书面说明情况。对逾期未作处理的，市监察部门将启动问责机制，追究相关部门及人员责任。

第十三条  对成员单位工单受理、退单情况及办理结果作实时统计，统计结果通过12345热线网站、《东莞日报》政务公布栏定期公布。

实行年度考核制度，对知识库更新、工单处理、社会评价等情况进行量化考核。

第六章  责任追究

第十四条  成员单位及具体承办人员有下列情形之一并查证属实的，给予责任追究：

（一）在办理工单过程中出现弄虚作假、行政不作为、违法行政，造成负面影响或后果的；

（二）对群众反映强烈、不满意度较高的，反映3次以上未作处理的；  

（三）对工单反映的问题敷衍应付，答复不认真或答非所问的；

（四）承办人员擅自脱离岗位，延误事项处理，造成不良影响或后果的；

（五）  被指定为牵头单位或会办单位后，不认真履行职责，推诿扯皮，导致工单不能及时办结的；

（六）对诉求人打击报复，扣押、销毁举报消息，或违反保密规定，未经诉求人同意泄露诉求人信息资料或涉密事项的；

（七）其他违反有关法律法规、政策规定的。

第十五条  责任追究类型：

（一）对成员单位的责任追究类型有：作出书面检查、责令改正、责令公开道歉、通报批评；

（二）对承办人员的责任追究类型有：作出书面检查、通报批评、责令公开道歉、停职检查、引咎辞职、责令辞职、免职；

（三）以上问责类型可单独或合并适用。

第十六条  责任追究由热线管理中心提出，由主管部门追究责任并责令整改；情节严重、影响恶劣的，由监察机关进行调查核实并作出相应处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第十七条  经查证，诉求内容纯属骚扰、恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，热线管理中心有权采取号码屏蔽手段或提请有关部门依法进行处理。

第七章  其他规定

第十八条  成员单位要将本单位的工作职能、常见业务问题以及其它涉及本单位的相关资料录入知识库，并进行动态更新，确保咨询员可基于知识库直接解答率保持在90%以上。热线管理中心负责对成员单位的工单答复内容进行动态采集，将热线运行中形成的热点问题、与群众关系密切的各项政策内容等及时录入，不断完善知识库。

第十九条  市民投诉和举报的内容应真实、准确，须提供具体的联系方式和必要的情况说明。

第二十条  12345热线运行执行以下保密规定：

（一）建立保密工单流转渠道。对涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题、成员单位工作秘密或国家秘密等工单要进行信息加密，并指派专人跟踪处理；

（二）话务信息及平台数据保密。12345热线接收到的各种来电和诉求信息、业务处理记录、电子工单、通话录音等内容，以及12345热线的各项运行管理数据、绩效评价数据、效能监察数据等，未经热线管理中心批准，不得向任何个人或组织提供、泄露；

（三）知识库信息保密。知识库的各类信息归所属成员单位所有，未经信息所属成员单位或热线管理中心批准，任何人不得将知识库内容另作他用或私自进行修改；

（四）网络信息安全保密。话务平台、网络平台、业务平台、效能监察平台等四大功能平台的建设、维护、操作必须严格执行相关网络信息安全保密的法律法规。

第八章  附  则

第二十一条  本办法由热线管理中心负责解释。

第二十二条  热线年度考核的具体办法由热线管理中心另行制定和实施。

第二十三条  本办法自2015年12月25日起实施，有效期至2018年12月24日。

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