关于提升纳税人满意度的几点思考（完整）

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关于提升纳税人满意度的几点思考

　提升纳税人满意度工作方案 一、认真学习提高认识 纳税人满意度反映了广大纳税人对国税机关的认可度，客观公正地体现了国税部门的实际工作状况。总局高度重视纳税人满意度调查工作，把纳税服务定位为税收工作核心业务，把纳税人满意度作为检验纳税服务工作的重要标尺。国家税务总局 XX 年纳税人满意度调查结果在肯定各级税务机关纳税服务成绩的同时，也反映出当前纳税服务工作与纳税人的合理需求之间还存在着一定的差距，暴露出一些问题与不足。各单位要 铧 认真组织全体税务干部,特 嬲 别是工作在一线的直接与纳 镩 税人打交道的办税服务厅人 倒 员、税收管理员和稽查人员 螋 ，认真学习和领会提升纳税 蹶 人满意度工作方案，检查自 杆 身存在的问题，找出问题的 脂 症结。

　二、

　正视现状  ，认真反思 省局针对 XX 屎 年全国纳税人满意度调查河 豕 北国税系统位次后移，在全 唏 国排位偏后的实际，把提升 ⒙ 纳税人满意度作为XX 年全 镗 省税收工作的重要内容。市  局虽未被列入调查单位，但  明确指出，我市纳税人满意 登 度工作整体形势不容乐观。

　奴 一是在 XX 年全省国税系统 ュ 纳税人满意度调查中，列 1 伦 1 个市的第 4 位，与先进市 я 相比仍存在着差距。二是纳 嵛 税人投诉有所增加。三是在 己 XX 年全国纳税人满意度调 骂 查中，纳税人的意见和建议  ，反映出纳税服务工作与纳 饵 税人的合理需求之间还存

　在 帑 着一定的差距，暴露出一些  问题与不足。四是在 XX 年 蠢 全省国税系统作风纪律整顿 Ｘ 中，很多单位查纠出重管理 餍 轻服务的问题。

　对省、市 翅 局提出的纳税服务工作中存 阜 在的问题，我县也不同程度 绊 地存在，特别是彻底纠正重 钍 管理轻服务的问题，各单位 栽 要认真剖析，充分认识和高 始 度重视，要把提升纳税人满 茎意度工作作为日常工作的重 咪 要内容，把纳税人满意度作 萎 为衡量工作成效的重要指标 籼 。

　三、

　加强领导，狠 谇 抓落实 提升纳税人满意度 晓 是一项涉及全局的系统工程 ì ，纳税人满意度调查反映出 荧 的问题涉及征收管理、税务 柢 稽查、纳税服务、廉政建设  等税收工作各个环节和各部 ｄ 门，尤其是一线直接面对纳  税人的岗位，更是整改的重 浆 点。纳税服务工作领导小组  成员单位为责任指导单位， 觑 各单位既要根据职责分工扎 嘭实完成工作任务，也要加强 ォ 配合通力协作，形成工作合  力，推动问题的全面深入整 鲺 改，推进整体工作水平提升 径 。

　各单位要认真学习全国 簿 纳税人满意度调查结果通报 铋 和省、市局《提升纳税人满 酋 意度工作方案》，吃透方案 庐 精神，明确工作方向，及时  掌握整改落实情况，加强督 兄 导检查。

　对推动不力、整 奈 改不彻底的要及时纠正；对 罱 依然思想麻木、整改走过场 珞 ，被纳税人集体投诉举报的 》 ，对相关责任人进行追究， 淞 直至采取组织措施严肃处理 郓 。要加强对问题和整

　改情况 臬 的分析，把整改与加强基础 逢 建设相结合，强化规范操作 啭 ；把整改与基层建设相结合 蕖 ，强化制度落实；把整改与 だ 素质建设相结合，强化质效 嚯 提高。

　四、

　强化责任 儆 ，确保实效 为确保本次整 驾 顿工作取得实效，在认真贯 榧 彻省局《提升纳税人满意度 学 工作方案》的同时，邢台市  国税局计划在省局XX 年纳 琳 税人满意度调查工作开始前 迅 ，参照总局的满意度调查， 铝 采取同样的形式，同样的方 ㄋ 法，同样的内容，委派第三 方实施，对我市纳税人进行 傅 满意度调查，按单位排出名 驰 次，检验我市纳税服务的真 囱 实状况。结合我局实际，今 醋 年把纳税人满意度工作真实 做 情况，作为对各单位考核的 苘 重要指标，列入目标考核。

　 对在省、市局满意度调查中 肝 、工作不利的各单位实行“ 掘 一票否决”，取消先进单位 迢 评选资格。对在市局满意度 吸 调查中，排名低，纳税人不 颦 满意的分局长、稽查局长、 ワ办税服务厅主任及相关科室 赭 负责人采取相应的组织措施 ⒓ 。

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关于提升纳税人满意度的几点思考

　提升纳税人满意度整改方案 根据市局下发的《关于开展提高纳税人满意度整改活动的通知》要求,结合我局实际,对纳税人服务需求和满意度调查情况进行对照检查,尤其是针对满意度得分较低的项目,提出整改的目标和具体要求,切实提升服务水平,提高纳税人满意度和税法遵从度,特制定如下整改方案。一、指导思想按照“抓落实重实效,抓整改促发展”的工作思路,坚持 “转变职能、改进作风、服务发展”的税收工作主题,以开展作风建设“巩固深化拓展”主题活动和全面落实《纳税服务规范》为抓手,紧盯短板,认真整改。着重解决制约我局纳税服务发展的突出问题,全面深入地贯彻落实各项纳税服务制度措施,建立健全长效管理机制,有针对性地加强和改进纳税服务工作,及时有效地化解纳税服务工作中存在的矛盾和问题,最大限度满足纳税人的合理正当需求。二、整改目标再接再厉,不断总结经验,持续提升服务水平,进一步增强服务意识、丰富服务内容、创新服务方式、强化纳税人权益保护,进一步提高纳税人满意度;进一步提高办税效率;进一步改善服务态度知识水平的主动性。

　3.进一步畅通检举涉税违法行为渠道(责任部门:稽查局)

　(1)通过办税服务厅、网站媒体、纳税微博、税企 QQ 群公开税收违法行为检举电话和方式,畅通检举涉税违法行为渠道(完成时间:2015 年 3 月底前)。

　(2)把告知纳税人检举涉税违法行为渠道作为日常开展税收检查必要的工作流程 (完成时间:长期)。

　4.加强税务行政处罚维权服务(责任部门:监察室)

　(1)建立明查暗访制度,定期对稽查处理案件和其他税务行政处罚案件进行抽查,确保在做出税务行政处罚决定之前,告知纳税人处罚决定的事实、理由、依据和拟作出的处罚决定,充分听取纳税人的陈述和申辩,告知其维权的途径和方式,依法保障纳税人的合法权益(完成时间:长期)。

　(2)建立税务行政处罚回访制度,强化税务行政处罚的监督(完成时间:长期)。

　5.加强纳税服务投诉管理,及时处理投诉案件(责任部门:监察室)

　(1)认真落实《纳税服务投诉管理办法》(试行)的相关规定,按季度在全系统通报纳税服务投诉处理受理情况和处理结果(完成时间:长期)。

　(2)加强纳税服务投诉管理,受理的纳税服务投诉案件或承接处理的纳税服务投诉案件,须在受理或接到转办通知之日起,5 个工作日内将投诉调查处理情况书面报纳税人并进行通报(完成时间:长期)。

　(3)认真落实纳税期内“局长值班”制度,对受理的现场投诉能够现场处理的现场答复,不能现场处理的须在受理或接到转办通知之日起,5 个工作日内将投诉调查处理情况书面报纳税人并进行通报(完成时间:长期)。

　(4)建立纳税人正当权益保护组织,加强纳税人维权组织保障。(纳税服务科)

　6.提高税法宣传和纳税辅导的有效率,重点采取在面对面的宣传和税企 QQ 群、网络邮件推送、手机短信推送方式(责任部门:办税服务厅、办公室、税政股、各税源管理部门)

　(1)继续依托办税服务厅电子显示屏、公告栏、电视政策系统、双屏政策系统及时提供税收政策信息,严格按照首问责任制的要求,首个接受咨询的窗口负责面对面回复涉税事项。(责任部门:各办税服务厅,完成时间:长期)

　(2)丰富税收宣传形式。通过地税网站、税收微博、税企 Q 群及手机短信等形式开展税收政策宣传,图文并貌的向纳税人宣传最新政策。(责任部门:办税服务厅、办公室、税政股,完成时间:2015 年 5 月底前)

　(二)纳税人服务需求的应对措施(责任部门:办税服务厅、办公室、税政股、各税源管理部门)

　1.以纳税人需求为重点,提高税法宣传的实效性。针对纳税人需求开展分行业、分类的税收政策解读和辅导,及时公布最新税收政策,把政策服务做细、做到实处。

　(1)依托办税服务厅电子显示屏、公告栏、新闻媒体、网络等服务平台,以及开展各种主题活动,加强对各项税收优惠政策的宣传和纳税辅导。

　(2)不定期召开纳税人座谈会,通报新的税收政策,通过在活动现场发放税收宣传资料、展示展板、设置咨询台等形式开展税收宣传与纳税辅导。

　(3)丰富税收宣传形式。通过地税网站、税收微博、税企 QQ 群及手机短信等形式开展税收政策宣传,图文并貌的向纳税人宣传最新政策。

　2.转变观念,为纳税人提供具有稽查工作特色的个性化和人性化服务。规范下户执法检查工作,开展查前提醒服务。

　3.加强国税网站功能建设和网上税务局建设,提供网上申报缴税等便捷办税渠道。加强对“网上税务局”、自助办税终端及网络发票系统使用的宣传和引导,形成窗口办税、网上办税、自助办税“三位一体”的办税格局,使纳税人办税更便捷,办税成本也得到降低。

　4.加强税收管理员与纳税人的沟通,提供多方式沟通方式。强化税务职工干部服务意识,提倡换位思考,端正工作态度,充分理解企业、群众的难处,摒弃推诿扯皮的官僚作风,尽心尽责为企业、为群众排忧解难。

关于提升纳税人满意度的几点思考

　提升纳税人满意度工作方案

　一、认真学习提高认识

　 纳税人满意度反映了广大纳税人对国税机关的认可度，客观公正地体现了国税部门的实际工作状况。总局高度重视纳税人满意度调查工作，把纳税服务定位为税收工作核心业务，把纳税人满意度作为检验纳税服务工作的重要标尺。国家税务总局 XX 年纳税人满意度调查结果在肯定各级税务机关纳税服务成绩的同时，也反映出当前纳税服务工作与纳税人的合理需求之间还存在着一定的差距，暴露出一些问题与不 授 足。各单位要认真组织 涝 全体税务干部,特别是 柬工作在一线的直接与纳 憨 税人打交道的办税服务 溅 厅人员、税收管理员和 囊 稽查人员，认真学习和 忻 领会提升纳税人满意度 厨工作方案，检查自身存 亏 在的问题，找出问题的 肇 症结。

　二、

　正视现 遥 状，认真反思

　 省局 捻 针对 XX 年全国纳税人 湛 满意度调查河北国税系 以 统位次后移，在全国排 芝 位偏后的实际，把提升 皮 纳税人满意度作为 XX 虾 年全省税收工作的重要 殖 内容。市局虽未被列入 扼 调查单位，但明确指出 玉 ，我市纳税人满意度工 殉 作整体形势不容乐观。

　漾 一是在 XX 年全省国税 禽 系统纳税人满意度调查 渭 中，列 11个市的第 4 奔 位，与先进市相比仍存 僧 在着差距。二是纳税人 彬投诉有所增加。三是在 丑 XX 年全国纳税人满意 藻 度调查中，纳

　税人的意 网 见和建议，反映出纳税 惹 服务工作与纳税人的合 胸 理需求之间还存在着一 抑 定的差距，暴露出一些 奄 问题与不足。四是在 X 殃 X 年全省国税系统作风 檄 纪律整顿中，很多单位 奈 查纠出重管理轻服务的 支 问题。

　 对省、市局 集 提出的纳税服务工作中 怔 存在的问题，我县也不 脾 同程度地存在，特别是 重 彻底纠正重管理轻服务 粥 的问题，各单位要认真 惹 剖析，充分认识和高度 哲 重视，要把提升纳税人 原 满意度工作作为日常工 郴 作的重要内容，把纳税 悠 人满意度作为衡量工作 痒 成效的重要指标。

　三、 盅

　 加强领导，狠抓落 乌 实

　 提升纳税人满意 耐 度是一项涉及全局的系 跪 统工程，纳税人满意度 赢 调查反映出的问题涉及 硕 征收管理、税务稽查、 序 纳税服务、廉政建设等 巷 税收工作各个环节和各 而 部门，尤其是一线直接 嗽 面对纳税人的岗位，更 鸯 是整改的重点。纳税服 铱 务工作领导小组成员单 居 位为责任指导单位，各 饼 单位既要根据职责分工 盯 扎实完成工作任务，也 硼 要加强配合通力协作， 主 形成工作合力，推动问 赃 题的全面深入整改，推 帮 进整体工作水平提升。

　淫

　各单位要认真学习 孵 全国纳税人满意度调查 歹 结果通报和省、市局《 密 提升纳税人满意度工作 篙 方案》，吃透方案精神 携 ，明确工作方向，及时 痘 掌握整改落实情况，加 岗 强督导检查。

　 对推 燕 动不力、整改不彻底的 帮 要及时纠正；对依然思 揭 想

　麻木、整改走过场， 豢 被纳税人集体投诉举报 蜜 的，对相关责任人进行 梗 追究，直至采取组织措 恰 施严肃处理。要加强对 勇 问题和整改情况的分析 找 ，把整改与加强基础建 串 设相结合，强化规范操 窜 作；把整改与基层建设 扬 相结合，强化制度落实 烈 ；把整改与素质建设相 胚 结合，强化质效提高。

　衍

　四、

　强化责任，确 适 保实效

　 为确保本次 蔽 整顿工作取得实效，在 脾 认真贯彻省局《提升纳 担 税人满意度工作方案》 聋 的同时，邢台市国税局 扰 计划在省局 XX 年纳税 痢 人满意度调查工作开始 猜 前，参照总局的满意度 贱 调查，采取同样的形式 源 ，同样的方法，同样的 刨 内容，委派第三方实施 谊 ，对我市纳税人进行满 然 意度调查，按单位排出 尤 名次，检验我市纳税服 亭 务的真实状况。结合我 试 局实际，今年把纳税人 纱 满意度工作真实情况， 接 作为对各单位考核的重 矣 要指标，列入目标考核 瘸 。对在省、市局满意度 惺 调查中、工作不利的各 灰 单位实行“一票否决” 编 ，取消先进单位评选资 胚 格。对在市局满意度调 眯 查中，排名低，纳税人 乳 不满意的分局长、稽查 讫 局长、办税服务厅主任 把 及相关科室负责人采取 课 相应的组织措施。

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