加强旅游者的合法权益保护

摘要:随着经济的发展,人们生活水平也随之提高,旅游和人们的生活联系越来越密切。然而旅游过程中侵害旅游者权益的事件时有发生,这严重影响了人们旅游的兴致。因此旅游者的合法权益保护问题也越发成为人们关注的焦点。本文从旅游者合法权益的特点、内容以及旅游者合法权益保护的必要性和时代意义入手,系统论述了我国旅游者合法权益保护的现状,并分析其形成原因。在此基础上,尝试提出改善旅游者合法权益保护不利现状的可行性办法。

关键词:旅游者合法权益法律保护

旅游业已成为当今世界的一大产业,世界各国和国际组织为了使旅游业健康发展,加大了旅游者合法权益的保护。改革开放以来,我国旅游业也得到迅速的发展,成为我国第三产业中的支柱性产业。然而,相伴而来的却是旅游消费者的权益受侵害的事件屡有发生,旅游者的合法权益得不到有效的保障,这个问题表面看是损害了旅游者个人的权益,实质上损害了国家旅游业的发展。本文欲通过分析我国旅游者合法权益保护现状,从而就加强旅游者的合法权益保护提出意见和建议。

旅游者的合法权益是指国家旅游法律、法规、规章及有关制度保护的,不能被非法侵犯的旅游者的这种满足个人生活消费需要的利益或者权利。旅游者的合法权益,主要包括:第一,自由选择旅游服务权;第二,旅游资讯真实权;第三,不受欺诈权;第四,人身安全保障权;第五,享受约定服务权;第六,损害赔偿请求权和司法和行政救济权。

一、我国关于旅游者合法权益保护方面规定的现状

1.我国的旅游立法不成体系。我国目前还没有专门保护旅游者合法权益的法律,这与旅游业目前在国民经济中的地位极不相符。另外,一些单独领域也没有专门的立法,如我国虽有大量的宾馆、饭店,但尚无一部法律或法规来规范宾馆、饭店和旅客之间的权利义务关系的法律、法规。以致在这些领域,旅游消费者合法权益的保护主要依靠《中华人民共和国消费者权益保护法》,这不能反映出旅游活动的特点和旅游业经营的特殊性。

2.现有的调整旅游业的法律规范在法律体系中处于较低层次,权威性不足。目前我国有两种法律规范在调整旅游法律关系,一种是通用性的法律、法规,如《宪法》、《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》及《反不正当竞争法》等。但旅游活动终究是一种特殊的行为,并不等同于其他民事和经济行为,单靠通用性法律难以调整旅游法律关系。其二是旅游行政部门颁布的规章、条例等构成的部门法规,如《旅游投诉暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理暂行规定》《风景名胜区管理暂行条例》等等。这些规定虽然一定程度上弥补了通用性法律难以起到的作用,但毕竟属于行政法规和部门规章,其立法层次较低,权威性不足。

3.现有的法律、法规过分强调调整纵向法律关系,忽视旅游者在旅游法律关系中的重要性。基本上现有的旅游法多数强调调整纵向法律关系,即政府主管部门和各旅游企业之间的关系,主要规定的是旅游业经营者的权利义务。而在旅游业务中大量发生的却是横向法律关系,即旅游企业之间或旅游企业和旅游者之间的关系,是一种以旅游者为主体,以旅游者与旅游经营者之间的权利义务为主要内容的法律关系。我国在这方面也有一些法律法规,如 《消费者权益保护法》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等等,对旅游者合法权益进行保护,建立旅游者投诉制度,赋予旅游者投诉的权利。但是现有的法律法规有的不是专门针对旅游者;有的已经过时,不能适应现实情况;有的更多是对旅游企业或者从业人员的行为、职能、职权、责任、等级的规定;还有的只是一些原则上的规定,缺乏具体的可操作性的规定。

二、我国旅游者合法权益保护存在的主要问题及其原因分析

旅游者合法权益,本是旅游者在旅游活动中所应得到的正当权利和利益。但在实践中,却很难得到维护,对旅游者的侵权主要体现在以下几方面:第一,旅行企业违反、擅自变更、解除旅游合同给旅客造成的损失,如旅行社提供的服务与合同约定的不符,压缩行程,增减旅游景点等等。第二,旅行企业经常通过虚假广告的方式,即低报价格、不可能的行程、抬高住宿标准等欺骗旅游者。第三,导游违反规定,明示或暗示旅游者索要小费或者擅自增加购物次数,给游客造成损失。第四,近年来,还有旅行社对将对其投诉过的游客写进黑榜,以各种理由组织这些游客报名参加旅游团。除了以上较典型的侵权行为外,还有很多侵权行为的存在。这些现象可以从以下四点原因进行思索:

1.旅游立法的不完善不能满足旅游业的快速发展。由于我国目前还没有针对旅游者合法权益保护的专门法律,现行法规、规章在立法层次上没有对国家发展旅游业的原则和措施作出根本性的规定,也没有对旅游业所涉及的各方面的关系作出有效的约束和调整。所以,在我国旅游法律体系中,法律、行政法规和部门规章作为社会公共产品在数量上供给严重不足,在立法位阶上处于比较低的层次,有的行政法规和部门规章立法思想过时、内容简单、缺乏可操作性。现行旅游法规同旅游业的发展不适应的状况使法院审理该类案件时法律依据严重不足。

2.旅游产品具有无形性、生产和消费同时性使旅游者的合法权益更容易受到损害。旅游产品不像一般商品在购买时可以预试,旅游业绝大多数实行先收费,旅游者只有在消费后才知道旅游产品是否符合合同约定。同时旅游产品又不像一般商品一样有明确质量技术标准,旅游消费者对旅游的评价更多是一种心理评价。

3.旅游消费者的法律意识淡薄。从我国实际情况看,旅游者缺乏自我保护意识,不善于用法律的武器来保护自己的权利。有的旅游者法律意识淡薄,不知道自己有哪些合法权益,使得不法旅游经营者有机可趁,利用旅游者这种弱点损害其权益。

4.旅游纠纷发生后解决制度不健全。根据《消费者权益保护法》规定,一般消费者合法权益保护的纠纷解决方式有五种手段,分别是协商、调解、仲裁、行政裁决、法律诉讼。在实际运用中这些解决手段并没有很大实效。一旦纠纷发生,让人满意的协商很少;对消费者权益受侵害案件的仲裁机制还很不健全;诉讼具有很高效力,但目前诉讼耗资多、程序复杂,而且倘若每件纠纷都选择司法救济途径,司法机关也将不堪重负。这就是为什么目前侵害旅游者合法权益的事件屡见不鲜,而用诉讼手段解决的却鲜有耳闻的原因。

三、加强我国旅游者合法权益保护的建议

若要使旅游者合法权益要得到真正保护,仅依据现有的法律法规,显然是不够的,笔者试着提出以下几点建议:

1.加快制定《中华人民共和国旅游法》,完善相关法律制度。《中华人民共和国旅游法》是规定一个国家旅游事业相关事宜的根本性的法律规范,是规范旅游业发展的综合性实体法和部门法。根据全国人大代表的建议,《中华人民共和国旅游法》的内容应重点放在:“明确旅游业在国民经济和社会法展中的地位,确定国家发展旅游业的原则和措施,确立合理开发、科学利用旅游资源和环境保护的制度,规定对旅游者合法权益的保障等”方面。本法中应规定旅游者合法权益受本法保护的范围,尤其列举一些旅游者应享有的重要权利,并将经营者的义务明确规定下来,为旅游者应享有的正当权利提供切实保障。另外,在我国将制定的《民法典》中也应对旅游者合法权益保护进行规定。同时也要完善《消费者权益保护法》,增设消费者合同一章,对典型的消费者合同一一规定,并旅游企业若侵害了旅游者的旅游权时应承担精神损害赔偿,因为旅游者往往不仅遭受物质损失,还浪费了精力,不合格的旅游商品和劣质服务可能会给人留下永久的遗憾。此外,还可以在惩罚性赔偿制度方面加重旅行社的责任,在法定条件下应承担超出实际损失额的赔偿责任。

2.严肃整治旅游经营业。旅游社被誉为旅游业的龙头。《旅行社条例》已经于2009年5月1日起实施。同已经出台的一些部门规章和规范性文件,如《旅行社投保旅行社责任保险规定》、《关于加强旅行社审批和登记管理的通知》、《关于加强和规范旅行社门市部管理的通知》等,形成了以旅行社为核心的比较完善的法律体系。导游是旅游活动的具体组织者和服务者,与旅游消费和接待服务质量密切相关。2001年12月出台了《导游人员管理实施办法》,增加了对导游实行分级管理、登记制度、记分管理、年度管理的规定,加强了对导游人员的日常管理。此外,还要制定旅游行业成员之间共同遵守的行业规范,协调各成员之间的利益纠纷,阻止行业内部的不正当竞争,规范旅游经营者的行为。这首先要加大旅游行业组织的管理权限,使其真正成为自发形成、自由管理、代表行业组织自身利益的组织。其次要借助国家法规来帮助行业协会树立权威。我国旅行行业组织刚刚起步,尚不成熟,需要借助国家扶持,可以借鉴发达国家旅行组织在运作中的有效做法,在将来的《旅游法》中,明确职权,使其管理职能在法律的保护下得以顺利贯彻实行。

3.保护旅游消费者权益的又一重要手段就是加强行政执法的力度。随着我国旅游市场规模迅速扩张,加强旅游执法被提上重要日程。这就要求积极拓展各种渠道以促进旅游业行政执法的质量,完善监督管理体制,加强对旅游经营者、从业人员的监督管理,确保旅游法律法规的有效实施注重对旅游者的保护。根据旅游业发展需要,国家旅游局成立了旅游质量监督监理所,专门负责受理旅游投诉,全国逐步建立起国家、省级、旅游城市三级质监网络,使旅游执法工作落到实处。同时要从队伍素质的提高入手,加强对执法工作人员法律知识的培训,进一步增强他们的法制观念,养成自觉守法、依法办案的习惯,促进行政执法水平的提高。此外,还要充分发挥各级人大每年开展的专项旅游执法大检查活动,以及旅游行政执法所引起的一些行政复议、行政诉讼案件的租用,促进和推动旅游行政执法工作的深入开展。

4.最简单的方法就是全社会一起努力提高旅游者自我保护的意识。一方面,国家在发展旅游业时,不能只注重对旅游企业利益的保护,更应注重保护旅游者的合法权益,对旅游者开展宣传活动,教育旅游者树立正确的消费观念增强维护自我权益的意识和进行文明旅游。另一方面,旅游者本人更应重视对自己合法权益的保护,提高自我保护的法律意识,这就要求旅游者学习和具备基本的旅游常识,了解自己在旅游中享有的主要权利和相关的法律法规,纠纷一旦发生,能运用法律的武器有效的保护自己的权利。

总之,保护旅游者的合法权益,是目前急需解决的难题,只有国家、个人共同努力,旅游业的环境才会不断改善,才能促进我国旅游业的健康发展。◆

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