消费维权进入“互联网+”时代

上世纪90年代，中国质量万里行以打击假冒伪劣产品名扬天下。如今，中国质量万里行跟随时代变革，把消费维权延伸到“互联网+”领域。9月8日，中国质量万里行消费投诉平台在京举行了上线发布会，开启了“互联网+维权”新型消费投诉模式。

用第三方平台处理消费纠纷

自上世纪90年代起，中国质量万里行在打击假冒伪劣、扶持名牌企业和优质产品的同时，一直致力于搭建消费者与企业之间沟通的绿色通道，并先后创建了面访投诉平台、信函投诉平台、电话投诉平台和网页投诉平台，累计处理投诉信息30万条，“质量在线”年处理投诉超过10万条。

当下，信息通信技术及互联网平台的应用，已使互联网与传统行业深度融合，形成了“互联网+”消费模式。消费者的购物方式在改变，与消费者密切相关的中国质量万里行，紧跟消费者步伐，也正在发生变革。

“新上线的投诉平台，是贡献给消费者专门解决消费投诉的第三方服务平台。新平台以促进投诉双方和解为宗旨、以事实为依据、以法律为准绳、以调解为主要手段，站在第三方立场，客观公正地解决消费纠纷。”中国质量万里行杂志社社长汪鹤林说。

事实上，通过互联网平台处理消费纠纷在国际上早已施行。中国消费者权益保护法学研究会会长何山表示，“作为投诉调解人，是作为第三人在中间进行调解，立场超脱更容易公正处理消费纠纷，这个模式在国际上发展很快，欧盟也给予肯定，在英国、法国、荷兰都有很大发展。”

国家质检总局执法督查司执法信息处处长范春光在发言中指出，“产品质量是制造业的生命线，中国制造是中国经济的生命线，举报投诉则是全社会共同抓质量、共同促发展的重要手段。第一，中国质量万里行消费投诉平台上线是值得期待的大事。中国质量万里行投诉平台和政府部门投诉平台是不一样的，它是一个跨部门、跨行业、多领域平台，同时又有政府部门支持，体制更灵活。第二，中国质量万里行消费投诉平台将会成为质检12365平台一个重要补充，今后将和质量万里行消费投诉平台一起实现数据对接、工作衔接、信息共享，一同为消费者服务。第三，中国质量万里行消费投诉平台还需要全社会共同的关心和支持。”

在谈到平台在未来发挥的作用时，范春光强调，平台能不能发挥作用取决于三个方面：一是平台好不好用、功能完不完善、用户体验好不好，这是平台的使命；二是能不能推广好平台，让老百姓知道有这样一个工具和渠道；三是能不能用好平台，它需要企业的参与，消费者及社会各界的信任，更需要政府的支持。

然而，作为主体的消费者与经营者的关系一向微妙，就如水和船。中国消费者协会原副秘书长武高汉就借用这两者道出其相生相伴的关系。他说，“市场经济是消费者主权经济，在市场经济条件下，消费者与经营者平起平坐，都是市场经济的主体。消费者买或者不买是消费者的神圣权利，消费者在行使权利时，像水一样既可载舟又可覆舟。消费者买，发展的是品牌；消费者不买，品牌便不能发展甚至破产。”

他认为投诉对消费者来说是诉求、是不满；对经营者来说是警钟是危机公关。处理投诉的过程既是民主过程又是法治过程；投诉处理的结果，既解决了消费者的问题也解决了经营者发展中存在的问题，平台的诞生可谓一举两得。但从目前情况看，消费者投诉成本非常高，表现在：一是投诉渠道少，消费者在生活消费中遇到问题时，不能及时方便地找到投诉管道；二是从投诉时间上看，只有8小时内可以投诉，8小时之外则不受理投诉，节假日同样不受理投诉；三是不能做到事事有结果，件件有回音；四是投诉解决过程过长，拖上几个月的情况时有发生；五是赔偿额度偏低。以上这些都是导致消费者投诉成本过高的原因。

对于消费者投诉对品牌的重要性，武高汉举了个例子，他说，“2000年，韩国某第一大方便品牌用地沟油做调料牟取暴利，并拒绝受理消费者投诉与赔偿。为何如此明目张胆？当年韩国法律规定，吃了不洁净不安全的食品，两种情况下经营者必须赔偿：把消费者吃死或把消费者吃病，但如果消费者没有显现的损害，比如有些隐患要十年后才发病，现在则不能赔偿。因此企业依据法律拒绝赔偿消费者。后来市场风云突变，半年之内，这个企业便从市场份额60%掉到10%，资金链断裂、企业破产、老板跳河，这样的事例举不胜举，中国三鹿奶粉也是事例之一。专家总结这一类案件时特别指出：如果当年这个企业高度重视消费者投诉，并及时合理为消费者解决投诉，就不会出现这样的悲剧。”

与检测机构合作建立管理体系

互联网时代的消费投诉将发生哪些变化？新平台除了服务消费者还有哪些作用？这些作用将如何实现？中国质量万里行消费投诉新平台技术运营总监林云松说：“新平台是融合新信息技术打造的信息平台，并用‘互联网+’服务模式，服务于广大消费者、企业和政府。只有将传统线下业务向线上融合实现在线处理，中国质量万里行才能跟上时代脚步。”

他还表示，“新平台除处理投诉还有拉动经济的作用。”据悉，中国质量万里行秉承“生态共营理念”，在国家质检总局相关部门要求和支持下，已和众多专业检测机构达成合作，搭建成第三方正品认证管理体系，并联合政府、媒体、法律等力量，形成一个强有力的生态圈，因此新平台并非独立的个体。

此外，中国质量万里行还提出“百分百处理率”的目标和“一分钟、一天、一周”的服务标准。

“新平台是方便消费者的渠道，消费者通过手机APP、微信公众号和互联网工具，便能简单快速地提交投诉，使投诉不再劳神费心；投诉的有效处理离不开企业配合，新平台用完备的企业数据库和自动化信息处理手段，使企业能在一天内得到被投诉信息，建立了有效信息基础。另外，投诉的及时处理率是消费者最为关心的，让企业了解消费者投诉诉求，同时也降低了企业和消费者沟通成本。”林云松说。

发布会上，中国质量万里行杂志社刘大平还对近一年投诉数据进行了简单汇报。据发布的数据显示：自2015年9月至2016年8月底，受理消费者投诉62841例，比上年同期增幅43.2%，其中网络投诉占比最大，高达到42%。“一年处理6万多条投诉已非常不容易，售后和客服都处于饱和状态，我们近几年的投诉一直维持在6万条左右，不是因为投诉量没有大幅增加，而是因为处理能力有限，所以才引入新平台，也是想以这种方式增加更多力量，未来为消费者解决更多问题。”刘大平说。

他还针对当前热门行业，列出几个投诉热点，其中就有这两年才出现的O2O服务业，投诉量明显上升，餐饮、旅游、租车、购票，酒店预订等成为消费投诉热点。另外，网购商品质量及虚假宣传问题也比较突出，消费者投诉主要集中在：商品质量不合格、虚假促销、发货延迟，拒绝执行7日无理由退货规定、实物与宣传不符、个人信息遭泄露、物流配送速度慢、物品损坏等问题。

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